用户的事,就是我们的事
用户的事,就是我们的事
作者:黄啟歌 付钰涵 曲敬华   发布于:    文字:【】【】【


       她们——是金盛热力平凡却绝不普通的一员。

       她们——是我们身边活力的姊妹,也是连接金盛与广大用户关系的桥梁。

       她们——在为热用户提供服务的道路上,倾心注力,燃烧着青春之火,用细腻的心、温暖的情,写下了一个个感人至深的故事,谱出了一段段绵远悠长的乐章。

       她们践行着金盛“供热暖身 服务暖心”的服务宗旨,是金盛精神的代表。

       让我们一同走近她们,认识她们——


01、【供热运营服务一中心 杨婷婷

供热服务运营一中心客服员工。用心服务,勇于奉献,真诚换来用户的信任与支持。


以奉献之心干工作,以友爱之心待用户

       刚来公司的第一年时,杨婷婷跟随流动服务组下小区收费,在收费时遇到一位年龄很大的老奶奶,推着轮椅车,行动很不方便,通过交谈知道其老伴去世后,身边没有子女,在为她快速办理完缴费后,不但送其回了家,还把她的信息记录到工作记录本上。在这之后的几年里,到收费时,婷婷总是提前打电话预约好时间把发票打好,上门为她服务,老奶奶逢人就夸,很感动。像这样的老年用户很多,只要在工作时遇到了,她就记下来,用她的真诚为她们服务。


她  说

为用户解忧就是我应该做的

       她说:“大厅客服人员是公司的门面,每个客服人员都是公司面对用户的第一线。保持良好的心态,微笑面对用户,不光是一个客服人员应该具备的素质,也是用户了解公司的一扇窗口。无论面对什么样的用户,都应该多站在用户的角度上为用户着想,尽自己最大努力为用户解决问题。将心比心,用户感受到了真诚,也会理解、支持我们的工作。”   


02、【供热运营服务二中心   于 乐

       她是供热运营服务二中心客服工作人员。务实有爱,果敢有为。急用户之所急,为用户排忧解难。

用户的事,就是我的事

       去年冬天供热季,深夜11点钟,于乐接到了某小区一位用户的电话:老先生反映自己家的气门(锁闭阀)坏了,暖气无法使用。家中老伴又身患重病,一刻不能没有暖气。老先生着急坏了,可儿女都在外地,没人能帮忙。希望金盛热力能尽快派人解决,恢复供暖。 

       按照规定,该小区的用户暖气属于自装,锁闭阀并不属于金盛热力保修的范围,是由用户自己负责维修的。但特殊问题特殊对待,面对老人的求助,于乐没有犹豫,一边利落的将老先生家的故障信息记录下来,一边安抚老人情绪,表示一定会以最快速度解决故障问题。

       事件紧急,时间紧迫。放下电话,于乐马上呼叫了区域负责维修的师傅,详细说明了情况。维修师傅连夜赶到用户家中,为其维修解决问题。

      10分钟,20分钟过去了。。。就在于乐准备致电询问维修结果的时候,再次接到了老先生的电话。老人激动的向于乐表示感谢:问题解决了!你的服务太好了,维修师傅太好了,实在没想到大晚上也能这么快解决问题,很感谢你们!  

        听到老人这么说,于乐一颗悬着的心终于落了地。  ”

她  说

这,只是最普通的一件小事。

       一次次让用户满意而归,是于乐努力工作的回报。2018-2019供热季初期,在二中心客服工作的于乐坚守岗位,每天从早到晚为近300人提供用热咨询、缴费、报修等服务,积极处理困难问题,常常顾不上吃饭、休息。她严格要求自己,用心做好每一项工作,数不清的表扬信和红彤彤的锦旗,就是对她付出的最好肯定。 


03、【供热运营服务三中心 孙晓峰

       供热服务运营三中心客服人员。点点小事汇聚爱的故事,用己爱心温暖感动周边每位用户。


我不记得的,我记得的

       小编采访她,让她说些事迹时,她的反应就是“不记得了啊,事做完就不记得了”,因为把一些事当做很平常很平凡的事做,所以就不觉得有啥特别的,还是一起的同事提醒她,那不是还有个锦旗吗?这才想想这个锦旗的来由。    因为随流动服务组去德福苑小区收热费,在收费现场,发现一位来交费女士的脸色十分不好,还说家中用热有点问题需要解决,仔细询问下,女士说身体极不舒服,帮她办好交费手续后,晓峰随之搀扶她来到这位女士家中,还详细问询了这位女士的用热问题,随即联系区域维修师傅现场解决,一切自然而又快速。后来,在这位女士身体好转后,特意与家人一起给她送来了锦旗。    三中心工作地点在汴京大道上,主要为东区和老城区用户服务,日常在营业厅时最多接触的也是老人居多。每一天在岗时面对老人的一个问题,她都会耐心反复几遍讲解,直到老人听懂,对有意见的,也询根究底,达到用户满意离开,为此受到过用户误解也从不埋怨,最多的一句话就是,“我不记得了”哈哈两声笑。”

她  说

我记得的就是让用户满意

       她说:对于每个用户提出的每个问题,我从不轻视,既然来了,肯定就会有需要解决的问题,把用户问题解决,让用户心里舒坦,看着用户高兴,我也会心里舒坦了。”   

后 记

       在这个生活智能化、压力比山大的时代,客服人员面对的往往是东奔西忙精力透支或桑榆暮景行动不便的老人。在用热需求得不到满足时,焦急、抱怨、误解、愤怒、甚至恶语相向都有可能。

在这种情况下,杨婷婷、于乐和孙晓峰,以及金盛热力的全体客服人员,在困难面前顶住了压力,用专业的知识,真诚的态度和温暖的微笑,一次次化解了矛盾,解决了问题。她们用自己的方式,为别人的生活带来了温暖、带来了便捷,真正做到了“供热暖身,服务暖心”。

杨婷婷,于乐,孙晓峰,好样的!

END

(编辑:黄啟歌 审核:付钰涵 曲敬华)

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